服务工单：把售后动作变成能考核的数据

售后靠微信派单，就没人能说清哪单慢、为什么慢。工单统一管理、灵活调度、按 SLA 计时，服务质量才有改进依据。

售后最常见的状态是「都在忙，但没人知道忙到什么程度」

客户在群里喊一句，工程师去现场，回来发一条消息说处理好了。这个过程没有记录：响应多久、去了几次、备件用了什么、有没有回访。想改进没有依据，想考核也没有数据，客户续约时更说不清服务做了什么。

工单模块要接住的四件事

• 建单多渠道：客户自助提交、微信小程序报修、客服代填，三种入口进同一张工单表，来源和联系方式自动带。
• 派单与调度：按区域、技能、在手工单量分配，支持外派与多人协作；工程师在手机端改状态、拍照上传、写处理说明。
• SLA 计时：按客户等级设响应和解决时限，超时在列表上标色并在主管首页计数，谁拖了这一单看得到。
• 闭环与回访：解决后要客户确认或回访评分才允许关闭，未闭环工单计入当月服务统计。

工单和客户、产品档案是同一套数据，所以能问出真正有用的报表：哪个型号的报修率最高、哪类问题的重复发生率最高、哪些客户的服务成本已经高过合同金额。这几张表反过来是给产品质量和续费谈判用的，不只是售后自用。

上线方式

这一段完全可以独立上线。很多客户先只开一个报修入口和一个派单视图，两周内能跑起来，再补 SLA 与回访。想按这个节奏排期的，可以先看 报价与费用 里按模块分档的写法。

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